本报记者 李尖

　　住宅小区一头连接城市，一头连接每个家庭。作为小区的“管家”，物业服务既是一种商业服务性行业，又涉及百姓民生，与老百姓的切身利益直接相关。

　　也正是因此，小区物业服务到底该怎么做？如何既能让百姓满意，又能让物业服务企业在经营服务中受益，走上良性发展轨道，已经成为百姓、物业企业和政府等多方关注和思考的焦点。为此，本期“问计于民”栏目，将关注物业管理问题，听听普通市民和专业人士对物业管理该怎么“管”的意见和建议。

　　《条例》实施三年半，物业管理日趋规范

　　自2017年5月1日《温州市物业管理条例》（以下简称《条例》）正式实施以来，我市众多小区业委会选举逐步走向规范有序，全市业委会数量大幅上升。至2019年底，全市近一半（49.8%）的物业管理小区成立业委会。业主的参与度提高了，业主和业主委员会对小区物业管理的意识也越来越高。市民周容告诉记者，以前小区共同资金都是存放在个人账户，容易导致小区业主的公共收益得不到保障，通过规定“业主委员会应当持备案证明向金融机构申请开立账户”，规范了财务管理制度，使得近年来侵占共有财产及换届不移交财务等侵害业主利益的行为得到了有效遏制。

　　同时，《条例》加强前期物业管理项目招标投标管理，建立全市物业管理招投标专家库，按规定100%实行前期物业管理招标。“物业管理行政主管部门严格物业合同备案，重点审核业主大会选聘物业公司的程序，对未经业主大会依法表决的不予备案，并督促物业公司落实整改。”市住建局相关负责人表示，此举可进一步规范业主大会选聘物业公司程序。

　　此外，物业专项维修资金申报渠道也变得更加通畅。在原有物业公司、业主委员会申报使用专项维修资金的基础上，增加了由相关业主申报，以及在业主委员会不能正常履职的情况下由社区监督并审核使用专项维修资金等规定，并进一步简化了办事流程。据市物业维修资金管理中心统计数据显示，《条例》施行后至今，该中心共计办理维修资金使用件3135件，涉及金额1.544亿元；其中，应急使用件486件，涉及金额4326.49万元。

　　今年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，物业服务企业严格落实疫情措施，为构筑联防联控严密防线作出了重大贡献。市里也出台相关政策加大对物业企业扶持力度，给予服务住宅小区和医院的市区物业公司0.3元/平方米共两个月的防疫补助，总计发放3473.23万元，有效帮助物业企业解决防疫物资紧缺、运营成本增加、服务难度加大等难题。

　　市民反映，物业服务尚有提升空间

　　虽然我市物业服务质量在不断提升，但仍与市民的要求存在一定差距，一些细节之处仍需打磨。在12345网络问政平台，以“物业”为关键词的投诉建议有近3000条，仅今年11月就有近100条。结合记者采访和问卷调查发现，市民对小区物业管理最关注的十个方面包括：物业投诉渠道通畅，物业收费“质价相符”，小区环境卫生管理，消防设施完善，电梯安全，绿化管理，公用设备维养，小区停车管理，业委会收支公开透明，物业管理人员素质等。

　　对于物业服务“质价不符”，沟通渠道不畅的问题，网友“人民的名义2019”说，他们小区物业日常管理方只收物业费、水电费、停车费，对其他租户反映的问题却爱理不理。“物业服务也应该更加人性化一点，而不是我们上班的时候他上班，我们下班的时候他也下班，真正需要物业的时候却找不到人。”

　　在消防管理、绿化管理等方面，网友“cww1234”表示，他家小区地下室出租现象严重，还有乱拉线路充电、电瓶车乱停小区过道、垃圾乱扔小区绿化带等现象。虽然已多次向物业反馈，物业也表示要联合执法部门过来整治，但每次都是雷声大、雨点小，效果欠佳。

　　针对小区环境卫生管理问题，市民林先生说：“高层撤销楼层垃圾桶之后，物业只是在楼下布设了两个普通垃圾桶，这种简单的垃圾分类管理效果实在差强人意。”林先生表示自己家的小区实行垃圾分类已经有一段时间了，但是物业做得不够到位。由于物业投放的不是四分垃圾桶，也没有设置智能垃圾投放屋，使得垃圾桶和周围地面十分脏乱。除此之外，垃圾分类的宣传也不够，一些居民不知道怎么分类，还是跟以前一样用大的垃圾袋包裹后丢弃，有时甚至就直接扔在垃圾桶旁边，臭气熏天。

　　停车问题也是居民争议较为集中的地方。市民胡萍萍说，原来小区公共位置均可以自由停放车辆，可后来物业公司以小区存在业委会公约为由，将她的车辆车牌挪出闸道系统，导致车辆无法正常在自己的小区内进行停放。市民张先生则表示，自己家小区物业没有尽到管理责任，任由外来车辆进出，本小区业主车辆的停放需求反而无法满足。

　　如何“管”好物业，物业该如何“管”

　　不同利益方都有苦恼。小区业主觉得，物业服务感受度越来越差，却还想涨价；物业也很无奈，管理成本逐年增加，居民的要求和抱怨却多了，影响到了收缴率，更无法调动起积极性。双方似乎都陷入了难以破解的“恶性循环”。“建议政府加强顶层设计，让物业服务收费标准能合理反映成本变化；同时，进一步完善诚信体系，对于不缴纳物业费的居民给予相应处罚手段。”市民沈女士说。

　　对此，新希望物业温州区域总经理何申海也持相同观点。他认为首先要引导质价相符的理念，尤其是对于普通住宅小区，物业收费要想与物业服务相匹配，就要优化物业合同，让物业公司集中精力把符合法律法规和民生保障的内容先服务好。如果业主想要获得优质的物业服务体验，那就要经过业委会沟通协商，允许物业公司适当提价，满足物业基本运营的要求。当然，在选择物业的过程中，业委会也要擦亮眼睛，选择正规有经验的物业公司，来保障服务的落实到位。

　　在温州市物业管理行业协会会长李一文看来，目前各主管部门包括住建、公安、消防等，对物业的监管还是非常严格的，但是物业的经营成本尤其是人工成本的日益高涨，的确也制约着物业服务质量的提升。“有些小区保安成本20年涨了10倍，但物业费却一直没变，巧妇也难为无米之炊。”他建议，可以试行业委会法人化，推行物业管理酬金制度，对物业管理费进行动态调整，并实现公开透明。“业委会要像村委会这样治理，有助于小区物业更加良性发展。”

　　市人大代表胡美珠建议，对小区业主和物业公司要加强《条例》的知识培训。此外，对于在合同中已经明确规定的事项，住建部门要督促物业公司服务到位、管理到位。