销售服务，杭州楼市还缺什么
今年以来，人们发现，大大小小的产品说明会、客户联谊活动涌现出来，淡季中的杭州楼市有了主动出击的味道。谁掌握了更多的客户就等于掌握了市场。在竞争日趋激烈的市场下，越来越多的杭州开发商意识到了这一点。但是，开发商做得还不够。借本报对房产业一线销售人员服务素质调查之机，我们有必要问一句：相比广州、深圳楼市的销售服务，杭州还缺少些什么？
杭州缺少私人置业顾问
我们的调查发现，自去年楼市宏观调控后，杭州楼市销售人员的脸开始由冷转热。一个购房者去售楼处，不少楼盘的接待小姐会主动端茶送水。虽说态度是好转了，但售楼人员对产品的认识和对客户心理的把握沟通等方面专业素养还有待提高。
“深圳楼市的售楼人员并不是简单的销售人员，他会力求成为客户的私人置业顾问。”金成集团营销服务中心总经理汪崖说。“那里的置业顾问会真正把客户当作上帝，一个置业顾问从一个楼盘跳槽到另一个楼盘，几十个客户也会跟着他去买另一个楼盘。这就是置业顾问的魅力。”
金都华府销售部经理许淼介绍说，杭州的售楼人员普遍年轻化，一般从业3年就算老销售员了。很多售楼人员连一个楼盘完整的设计、施工、销售、交付过程都没经历过。瑞立·中央花城副总戴法官也认为，杭州销售服务一般是从签合同到办证完成都是一个销售员管到底，而广州那边却是各个环节都有专人办理，分工比较明确。杭州的这种模式不利于售楼人员的专业性培养。
杭州缺少系统的销售服务
“杭州的销售服务一向指开盘后的卖房过程，前端和后端的销售服务一直是欠缺的。这不应该是一个成熟的房地产市场应具备的销售服务。”浙江银马房地产开发有限公司总经理助理樊伟这样告诉记者。
樊伟一直在营销岗位上工作了10多年，算是杭州楼市销售服务市场成长的见证人之一。樊伟说，由于房子好卖，杭州楼市的销售服务一直在整个房产开发环节中处于被动地位。而去年以来楼市由卖方市场逐渐转变为买方市场，销售服务的重要性也真正凸显出来。
“真正的销售服务应该是贯穿于一个楼盘开发的整个过程，也就是站在老百姓的角度造老百姓喜欢的房子。”汪崖说。樊伟也认为，销售服务应该在拿地时就介入，像银马公寓就尝试这一模式，营销人员对楼盘定位的掌握有利于后期对产品的把握和推广。
坤和杭州公司营销总监朱虹也是这样理解销售服务的。朱虹说，现在杭州各大公司纷纷成立客户会，但客户会的宗旨是培养终身客户，而不仅仅存在于销售过程中，销售完成后的入住过程也应体现客户会的作用。
是脱下高跟鞋的时候了
我们没有想到调查的结果是这样的。销售人员的素质真是让我们吃了一惊。在这次调查中，连自己在卖的楼盘到底有多少套房子、绿化率是多少之类的问题都回答不出来的销售代表有多少？对相关专业知识，一知半解的销售代表又有多少？
这些年，每次参加房交会，我们总是能拎回一袋又一袋的楼盘资料，听售楼小姐把自己的楼盘说得天上有地下无，以前我们总是在怀疑——这些东西有多少能真正实现？而现在我们是不是该再退一步，先考虑考虑这些信息有多少是信口开河？
客观地说，楼盘的销售小姐也在改变。服务态度好多了，市场好的时候进销售部的大门，逛半天也不一定有人来搭理你。但，只是态度好了是不够的，至少还得有扎实的基本功。不如脱下高跟鞋，站到普通购房者的水平线上看问题：你自己买房子，你希望了解些什么？你需要的又是怎样的销售人员？
坦白点说，不谈专业，只扯些服务态度、服务意识，基本上还是空谈。
