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从“黄金时代”走到“白银时代”，房地产行业的不变铁则是销售为王，在行业进行着质变转型的当下，通过快速销售实现资金回笼更是上升到风险控制层面。于是多年来，在房地产市场，消费者和开发商之间的矛盾之一，在于售前与售后的断层。
在房地产市场进一步以消费者为导向时，有的房企在波动的红海里拥有更坚固的基石——忠诚客户。在业界都在谈销售为王时，这些房企在谈品牌，谈理念，谈服务。提到服务，个中公认的标杆莫过于深耕住户体验的碧桂园、万科、中海。而如果以同等的客户满意度去丈量，拥有最庞大业主基数的碧桂园无疑面临更大的挑战。
从交楼开始，“五星”服务奠定千亿基石
2013年，碧桂园实现合同销售1060亿元，成为继万科、保利、绿地之后杀入千亿俱乐部的又一匹黒马。在接受媒体采访时，碧桂园集团助理总裁、客户关系管理中心负责人孙献忠表示，这对集团的客户服务是一个巨大挑战。“在销售均价低很多的情况下，我们建造的房屋数量、建造面积在业界是独一无二的。”面对凝集起千亿业绩的基数庞大的业主，举个例子，仅是平稳完成交楼环节已是最大的挑战，但碧桂园却做到以一站式、尊享式的服务，将大批量收楼产生的问题抵消在前，实现高客户满意度。
“再好的服务还是要与产品相结合，我们的工作往前延伸，开始跟进产品的制造过程，质量工艺、完成计划等。我们作为客服端，承接设计、工程等的后续工作，在房屋交付前的验收，我们站在客户角度首先对产品进行‘挑刺’。”孙献忠表示，“在这个环节我们已经比2014年向前迈了一步，能够大比例地实现业主的收楼预期。”。对于收楼率，碧桂园制定有70%和85%两个考核的刚性指标，70%作为预警督办的达标线，而达到85%时启动奖励机制。而孙献忠表示，这两个指标只能让客服员工合格，碧桂园更希望的是在服务上形成亮点，形成业主惊喜。
一站式、尊享式的服务令碧桂园在千亿业绩基础上做到“靓丽交付”，而这只是碧桂园服务中的其中一个环节，碧桂园以全程五星服务与业主之间建立起长久的、坚固的忠诚关系。2014年，碧桂园销售额上升21.5%达到1288亿元，站稳千亿俱乐部阵脚，2015年，这个业绩目标为1350亿元，同比增加了5%，对此，孙宪忠表示，经过14年的夯实碧桂园对业绩胸有成竹，“在这个基础上我们就有足够的精力，来把一些细节做得更扎实，甚至在里面挖掘一些亮点。”
“生命链终身服务”，覆盖客户全生命周期
在碧桂园2014年的业绩发布会上，碧桂园董事会主席杨国强发言提到，碧桂园希望能在社区领域更好地服务业务，从中获得更长远的利益，社区将是碧桂园探索新业务的一个重要方向。对此，碧桂园在社区服务上进行以客户体验为中心的多元业务拓展，将五星服务覆盖业主全生命周期，并探索盈利性业务开发。
“我们的全产业链就是希望碧桂园是解决居住、生活问题的，任何一个阶段你都可以找到碧桂园。”孙献忠表示，“未来更大的空间就在于，凡是人的居住空间的都是跟我们有关的，这个就是全生命周期。”以与业主关系最密切的物业服务公司为例，已将服务链条延伸至房屋代管、房屋租赁等。从销售服务、物业服务、配套服务到生活服务，碧桂园的“生链终身服务”发展方向是覆盖业主的生活领域需求。
社区服务、O2O平台、“互联网+”都是碧桂园深入拓展的平台，这在业界也并不新鲜，万科、奥园、保利等房企也引入服务于业主智慧社区概念，实践不一。以O2O为例，碧桂园集团旗下昇辉控股副总经理赵宁博士介绍，不少开发商也着手做社区O2O，总体上都有用户体验不充分的诟病。碧桂园在做这方面业务时，从开发人员到物业等相关员工，都会去跟踪商户从拣货到售后的每一个环节，督促线上流程的优化，从而给到业主更好的用户体验。
从体验到应用层面的上升，碧桂园的智慧社区与物业等服务系统打通，形成多业务的线上线下应用环，这就是碧桂园正在开发的社区服务平台，碧桂园还计划在未来开拓财务、金融等领域的盈利性业务，将服务通过快捷、便利的智能方式深入到业主生活的各个领域。碧桂园的计划是以社区为核心，结合互联网为业主提供更多服务，打造全生命产业链。
在接受媒体采访时，碧桂园物业服务公司总经理李长江指出：“我们的行业已经进入一个整合的时代。无论是彩生活，还是万科，包括我们碧桂园，都一定要坚持一条，就是先把服务做好。”
