南京楼市：质量问题明显减少 物业问题明显增加

　　若以2002年南京楼市的初步躁动为起点，过去10年间，南京商品住宅市场投诉焦点的不断变化，折射出一个发展周期内住宅的变迁——从住得安全，到住得舒适；从基本功能，到品质与服务；从硬实力时代，到软实力时代。而推动这一变迁的，正是商品急速富足带来的激烈竞争和人们对享受型消费需求的不断膨胀。

　　两大变迁

　　质量投诉不再是“大头”

　　南京的商品住宅进入“软品质”时代的时间节点，应该是2009年。这一年，上海“楼倒倒”事件发生。这一事件将政府和整个社会对商品住宅质量的关注程度提到史无前例的高度。此后的三年中，来自南京市消费者协会的投诉数据显示，南京市区范围内的商品房重大质量投诉呈现下降趋势：2010年，南京购房方面的投诉为569起，较2009年849起相比，下降约三成；在前不久公布的“2011年消保处十大典型案例”以及南京市工商局公布的“2011年查处的30个典型案例”中，已经没有购房投诉的影子。

　　南京市消费者协会一位工作人员介绍，2011年，协会接到的商品房质量投诉案例明显比前几年减少了很多，同时，关于商品房的物业问题投诉却一下子多了起来。

　　当然，这一转变之前，商品住宅购买过程的质量投诉、霸王条款、虚假宣传等曾掀起浩浩荡荡维权运动。2009年之前，南京消费者在房屋质量方面的投诉几乎在喷发式增长。2003年，商品房投诉因其涉及金额大而列入被投诉商品的第一位，当年上半年商品房投诉多达550起，质量问题是投诉焦点，如地面下沉、墙体开裂、漏水、渗水、偷工减料、管道渗漏、材质差、防震性能不达标等；2004年，南京市消协共接待处理房屋及装修建材类投诉案件，比2003年上升了六成；2006年，商品房和保健品成为南京投诉最多的两大商品；2008年，南京市消费者协会公布的十大投诉案例中，商品房投诉赫然在列。

　　物业服务投诉率激增

　　交付之后的小区，居住安全很大程度上取决于物业管理的优劣。快报开设物业投诉热线两周以来，五六百位市民热烈响应，相比去年投诉人数涨了一倍。而从“南京网络问政”近两年的200个投诉帖子也可看到，涉及商品房的投诉不到10%，而这10%的投诉当中，主要矛盾是物业服务差、居住舒适度不高和安全感低的投诉。

　　记者统计发现，在南京市物价局2011年的78个各类商品消费的投诉帖中，16.6%的投诉(13个帖子)涉及住房，其中物业收费过高、服务不到位的投诉有9个。例如河西融侨中央花园被业主投诉收费偏高，基本的社区卫生、安保等物业服务却不尽如人意。在南京市工商局网络问政2011年的60个投诉帖中，几乎所有涉及住宅的投诉都是关于物业服务的，诸如小区物业管理公司安保工作不到位，多次失窃，物业管理混乱或者无物管，不堪住宅小区开饭店的油烟污染和噪音骚扰等问题都有涉及。

　　业内一个普遍观点是，住宅软实力竞争时代正悄然来临。“一如硬件质量差别不大的智能手机市场，苹果的胜出过程中，软件起到决定性作用。在建筑品质逐渐趋同的时代，同地段、同类型的楼盘比拼的还是好物业。优质物管如今已成为高端楼盘的卖点。现在很多业主买房时都很关注今后是哪家物业公司服务。而两三年前，极少有人关心这个问题。”河西一家高端楼盘的营销负责人深有感触地说道。

　　众多投诉

　　以下涉房投诉热度逐步降低

　　整理过去的2011年中所发生的涉房投诉，居住安全投诉尤其尖锐；虚假宣传位居投诉频次第二位。此外，一些带着调控背景的投诉也很突出，例如“限购令”下的退房投诉。